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Débats4 min de lecture

La médiation interne, angle mort de la recherche

La revue de référence sur la médiation au travail a écarté de son périmètre les deux figures du tiers interne. Les résultats tenus pour acquis viennent surtout de deux programmes américains. En France, un corpus existe, dispersé entre quatre disciplines.

En 2013, le Negotiation Journal publie une revue de la littérature sur la médiation en milieu de travail. Son titre pose un diagnostic : Workplace mediation: An underdeveloped research area. Signée par Bollen et Euwema, elle couvre vingt ans de travaux, de 1992 à 2012. Elle fait depuis référence.

Elle écarte explicitement deux figures : le manager qui médie et l'ombudsman interne. Le choix a sa logique. Il isole un objet comparable d'une étude à l'autre, la médiation conduite par un tiers formé. Les travaux sur le tiers installé durablement dans l'organisation, celui qui reçoit, oriente et revient, sont donc hors du champ de cette revue.

Deux traditions qui se croisent peu

La recherche sur les conflits au travail suit deux voies. La psychologie du travail et des organisations observe l'épisode : le déroulement d'une médiation, les émotions des parties, la justice perçue, la satisfaction. Les travaux de Bollen, Euwema et Müller (2010), de Bollen, Ittner et Euwema (2012) ou de Kalter, Bollen, Euwema et Verbeke (2021) en relèvent.

Les relations industrielles et les sciences de gestion observent l'organisation : les systèmes de gestion des conflits, les raisons de leur adoption, les complémentarités entre dispositifs. On y trouve Lipsky, Seeber et Fincher (2003), Bendersky (2003, 2007), Colvin (2003), Roche et Teague (2011). Chaque ensemble a ses revues, son échelle, ses méthodes. Ils se citent peu. Avgar (2020) propose l'une des rares constructions interdisciplinaires explicites.

Un service de médiation interne se tient exactement à la jonction. Il est une architecture organisationnelle. Il est aussi le lieu d'épisodes dont la qualité se mesure à l'échelle des personnes. Chacune des deux traditions en saisit une moitié.

Des preuves venues d'ailleurs

Une part importante des résultats tenus pour acquis provient de deux programmes : REDRESS, à la poste fédérale américaine, et le programme de médiation de l'Equal Employment Opportunity Commission. Ces terrains sont publics, américains, consacrés aux litiges de discrimination. Leurs médiateurs sont externes.

Un résultat de ce corpus circule moins que les autres. À la poste fédérale, Bingham, Chesmore, Moon et Napoli (2000) ont comparé un modèle de médiateurs internes et un modèle de médiateurs extérieurs. L'organisation a retenu les tiers externes.

Les évaluations contrôlées restent rares. Parmi les évaluations consacrées aux différends du travail, une seule dispose d'un groupe de comparaison : celle de la médiation judiciaire devant les tribunaux du travail britanniques (Urwin et al., 2010). Les affaires médiées s'y résolvent sans audience dans 57 % des cas. Le groupe de comparaison, formé d'affaires dont les parties avaient manifesté un intérêt pour la médiation, atteint 61 %. L'écart est statistiquement non significatif. Le coût net est estimé à 908 livres par affaire, ramené à 880 livres après prise en compte du temps épargné aux parties (Boon, Urwin et Karuk, 2011). Ce résultat porte sur un dispositif judiciaire, dans un pays et à une date donnés. Il invite à la prudence chaque fois qu'un chiffre étranger sert à justifier un service interne français.

Un corpus français dispersé

La France dispose d'une littérature sur la médiation interne. Elle remonte plus loin que sa notoriété le laisse penser. Une enquête de Stimec auprès de 315 cadres, conduite en 1999 et 2000, en constitue le plus ancien matériau quantitatif repéré. Elle reste connue par une source secondaire, un article de Roussay publié en 2011.

Le dossier le plus substantiel porte sur le dispositif de SFR Cegetel. Une même équipe l'a documenté quatre fois entre 2004 et 2009, en deux langues et dans deux disciplines : sous l'angle de l'apprentissage organisationnel (Le Flanchec, Duval-Hamel et Rojot, 2004), dans une revue internationale (Rojot, Le Flanchec et Landrieux-Kartochian, 2005), sous l'angle du rétablissement de la confiance (Le Flanchec, Rojot et Voynnet Fourboul, 2006), puis dans une perspective élargie à d'autres organisations (Le Flanchec et Rojot, 2009).

Grima (2005) étudie la médiation dans les relations professionnelles françaises sous un angle triadique. Grima et Trepo (2009) s'appuient sur cinquante-quatre entretiens. Dubernet (2016) documente un dispositif universitaire. L'ouvrage dirigé par Euwema, Medina, García et Pender (2019) sur les conflits collectifs du travail consacre un chapitre à la France. Stimec et Sepiéter (2021) publient un livre entièrement consacré à la médiation interne. Cluzet (2022) analyse, dans une thèse de droit privé, l'institutionnalisation du marché de la médiation en France et le dispositif interne d'une grande entreprise de transport aérien.

Ces travaux relèvent de quatre disciplines : sciences de gestion, relations industrielles, droit, psychologie. Ils paraissent dans des revues qui se lisent peu entre elles, et leurs auteurs se citent rarement. La plupart sont des monographies : un cas, un dispositif, un retour d'expérience.

Le moment de la création

Ces publications partagent un trait. Elles décrivent un dispositif déjà en place : son fonctionnement, ses résultats, sa réception. La création y tient en quelques lignes, une date et une direction à l'initiative. Les arbitrages qui l'ont précédée restent à documenter : le rattachement, le périmètre, les négociations avec les organisations syndicales, le recrutement du premier médiateur.

Les outils de description existent. La grille de Riskin (1996) classe les orientations du médiateur. Le modèle des trois R, exposé par Munduate, Medina et Euwema (2022), qui le rapportent à un chapitre paru en 2016, décrit la géométrie d'une médiation au travail : régulations, rôles, relations. Une typologie des services de médiation interne bâtie sur des dispositifs réels manque encore. Deux services portant le même nom peuvent donc recouvrir des réalités très éloignées. Pour qui veut comprendre comment naît un service, le terrain reste presque vierge.

Sources

  1. Bollen, K., & Euwema, M. (2013). Workplace mediation: An underdeveloped research area. Negotiation Journal, 29(3), 329–353. https://doi.org/10.1111/nejo.12028
  2. Bollen, K., Euwema, M., & Müller, P. (2010). Why are subordinates less satisfied with mediation? The role of uncertainty. Negotiation Journal, 26(4), 417–433.
  3. Bollen, K., Ittner, H., & Euwema, M. C. (2012). Mediating hierarchical labor conflicts: Procedural justice makes a difference—for subordinates. Group Decision and Negotiation, 21(5), 621–636. https://doi.org/10.1007/s10726-011-9230-1
  4. Kalter, M., Bollen, K., Euwema, M., & Verbeke, A.-L. (2021). A matter of feelings: Mediators' perceptions of emotion in hierarchical workplace conflicts. Frontiers in Psychology, 12, Article 629768. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.629768
  5. Lipsky, D. B., Seeber, R. L., & Fincher, R. D. (2003). Emerging systems for managing workplace conflict: Lessons from American corporations for managers and dispute resolution professionals. Jossey-Bass.
  6. Bendersky, C. (2003). Organizational dispute resolution systems: A complementarities model. Academy of Management Review, 28(4), 643–656. https://doi.org/10.5465/amr.2003.10899444
  7. Bendersky, C. (2007). Complementarities in organizational dispute resolution systems: How system characteristics affect individuals' conflict experiences. ILR Review, 60(2), 204–224. https://doi.org/10.1177/001979390706000203
  8. Colvin, A. J. S. (2003). Institutional pressures, human resource strategies, and the rise of nonunion dispute resolution procedures. ILR Review, 56(3), 375–392. https://doi.org/10.1177/001979390305600301
  9. Roche, W. K., & Teague, P. (2011). Firms and innovative conflict management systems in Ireland. British Journal of Industrial Relations, 49(3), 436–459.
  10. Avgar, A. C. (2020). Integrating conflict: A proposed framework for the interdisciplinary study of workplace conflict and its management. ILR Review, 73(2), 281–311. https://doi.org/10.1177/0019793919885819
  11. Bingham, L. B., Chesmore, G., Moon, Y., & Napoli, L. M. (2000). Mediating employment disputes at the United States Postal Service: A comparison of in-house and outside neutral mediator models. Review of Public Personnel Administration, 20(1), 5–19. https://doi.org/10.1177/0734371X0002000102
  12. Urwin, P., Karuk, V., Latreille, P., Michielsens, E., Page, L., Siara, B., Speckesser, S., Boon, A., & Chevalier, P.-A. (2010). Evaluating the use of judicial mediation in employment tribunals (Ministry of Justice Research Series 7/10). Ministry of Justice.
  13. Boon, A., Urwin, P., & Karuk, V. (2011). What difference does it make? Facilitative judicial mediation of discrimination cases in employment tribunals. Industrial Law Journal, 40(1), 45–81.
  14. Roussay, P. (2011). La médiation d'entreprise : une pratique d'avenir sans présent. Le Journal des psychologues, 288, 23–27. https://doi.org/10.3917/jdp.288.0023
  15. Le Flanchec, A., Duval-Hamel, J., & Rojot, J. (2004). Apprendre d'un processus de médiation. Le cas de SFR Cegetel. Revue française de gestion, 30(153), 269–280. https://doi.org/10.3166/rfg.153.269-280
  16. Rojot, J., Le Flanchec, A., & Landrieux-Kartochian, S. (2005). Mediation within the French industrial relations context: The SFR Cegetel case. Negotiation Journal, 21(4), 443–467. https://doi.org/10.1111/j.1571-9979.2005.00077.x
  17. Le Flanchec, A., Rojot, J., & Voynnet Fourboul, C. (2006). Rétablir la confiance dans l'entreprise par le recours à la médiation. Relations industrielles / Industrial Relations, 61(2), 271–295. https://doi.org/10.7202/014171ar
  18. Le Flanchec, A., & Rojot, J. (2009). La médiation dans les relations du travail. Négociations, 12(2), 155–170. https://doi.org/10.3917/neg.012.0155
  19. Grima, F. (2005). La médiation dans les relations professionnelles françaises : une relation à trois ? Gérer et Comprendre, 79, 31–40.
  20. Grima, F., & Trepo, G. (2009). Knowledge, action and public concern: The logic underlying mediators' actions in French labour conflicts. The International Journal of Human Resource Management, 20(5), 1172–1190. https://doi.org/10.1080/09585190902850349
  21. Dubernet, C. (2016). En quoi la médiation interne peut-elle renouveler la question de l'accompagnement au changement ? Le retour d'expérience d'une université. Politiques et management public, 33(3-4), 285–305. https://doi.org/10.3166/pmp.33.3-4.285-305
  22. Euwema, M. C., Medina, F. J., García, A. B., & Pender, E. R. (Eds.). (2019). Mediation in collective labor conflicts. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-92531-8
  23. Stimec, A., & Sepiéter, M. (2021). Médiation interne : comment les organisations gèrent les conflits avec succès. Dunod. https://doi.org/10.3917/dunod.stime.2021.01
  24. Cluzet, M. (2022). L'institutionnalisation du marché de la médiation en France [Thèse de doctorat en droit, Université Paris-Panthéon-Assas]. NNT 2022ASSA0077. https://theses.fr/2022ASSA0077
  25. Riskin, L. L. (1996). Understanding mediators' orientations, strategies, and techniques: A grid for the perplexed. Harvard Negotiation Law Review, 1, 7–[fin non confirmée].
  26. Bollen, K., Euwema, M., & Munduate, L. (Eds.). (2016). Advancing workplace mediation through integration of theory and practice. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-42842-0
  27. Munduate, L., Medina, F. J., & Euwema, M. C. (2022). Mediation: Understanding a constructive conflict management tool in the workplace. Journal of Work and Organizational Psychology, 38(3), 165–173. https://doi.org/10.5093/jwop2022a20

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