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Créer un service de médiation interne : les décisions qui précèdent la première médiation

Avant d'accueillir un premier différend, une organisation fixe un rattachement, un périmètre, un mode de saisine et un régime de confidentialité. La loi et le droit souple en disent peu. Ces choix pèsent sur tout ce qui suit.

Un service de médiation interne commence bien avant sa première séance. Il commence dans un bureau de direction, devant une page blanche. Où le placer dans l'organigramme ? De quoi se saisit-il, et que laisse-t-il à d'autres ? Qui peut frapper à sa porte, et par quel chemin ?

Les réponses déterminent qui viendra, pour quelles situations, avec quel degré de confiance. Ces décisions engagent la suite.

Sept choix d'architecture

La liste est courte. Chaque ligne engage la suite.

• Le rattachement hiérarchique : à qui le service rend compte, et à quel niveau.
• Le périmètre : les situations qu'il traite, celles qu'il oriente ailleurs.
• La saisine : qui peut le solliciter, par quel canal, à quelles conditions.
• Le statut du tiers : sa protection, ses incompatibilités, la durée de sa fonction.
• La confidentialité : son principe, ses exceptions, ce qui remonte à l'employeur.
• L'articulation avec l'existant : la ligne managériale, la fonction ressources humaines, les instances représentatives du personnel, la prévention des risques, l'enquête interne.
• La voie de retour : ce que l'organisation apprend de ses conflits, sous une forme anonymisée.

Ce que fixe la loi

Le socle se trouve dans la loi du 8 février 1995. Son article 21 définit la médiation, dans une rédaction issue de l'ordonnance du 16 novembre 2011. L'article 21-1 réserve la possibilité de règles complémentaires propres à certaines médiations ou à certains médiateurs.

L'article 21-2 énumère les qualités du médiateur : « impartialité, compétence, indépendance et diligence ». L'indépendance figure dans cette liste depuis la loi du 22 décembre 2021. Le texte vise le médiateur, sans distinction de statut.

L'article 21-3 pose le principe de confidentialité et prévoit deux exceptions. La première tient à des raisons impérieuses d'ordre public, ou à des motifs liés à la protection de l'intérêt supérieur de l'enfant ou à l'intégrité physique ou psychologique de la personne. La seconde vise la révélation de l'existence ou du contenu de l'accord, lorsqu'elle est nécessaire à sa mise en œuvre ou à son exécution.

Ce régime a été pensé pour une médiation ponctuelle. Il reste muet sur la place du médiateur dans l'organisation et sur son rattachement. Il exige l'indépendance du médiateur, salarié compris, et reste muet sur les conditions qui la rendent possible. Un point demeure ouvert : l'articulation des exceptions à la confidentialité avec l'obligation de sécurité de l'employeur, prévue à l'article L. 4121-1 du code du travail. Cette articulation attend encore son texte.

Ce que suggère le droit souple

En avril 2026, le Conseil national de la médiation a remis son rapport de fin de mandat. Il y annexe une charte de la médiation pour les entreprises et les organisations, qui repose sur l'adhésion volontaire. Son article 4 vise expressément le dispositif interne. Les signataires s'engagent à s'assurer que le médiateur « est désigné selon une procédure transparente et qu'il dispose des moyens, de la compétence et de l'autorité nécessaires au respect des obligations » que fixe le recueil de déontologie.

Quatre exigences, donc : une désignation transparente, des moyens, une compétence, une autorité. Le recueil de déontologie annexé au même rapport avance d'un pas. Il envisage le médiateur placé « dans une relation de subordination ou institutionnelle » et lui demande d'informer les participants « des conditions dans lesquelles son indépendance est objectivement garantie ».

Le reste revient à l'organisation. Le rattachement, le périmètre, la saisine, la protection statutaire du tiers, la levée de la confidentialité à l'égard de l'employeur, l'articulation avec l'enquête interne et les représentants du personnel : chacun de ces sujets se tranche localement, document par document.

L'indépendance, affaire de structure

La littérature consacrée à la conception des dispositifs converge sur une série de dispositions. Rattacher le service au plus haut niveau, avec un accès direct au dirigeant. Écrire des incompatibilités qui excluent toute fonction de gestion et tout rôle de ressources humaines à l'égard des mêmes personnes. Rendre la charte opposable aux parties. Installer un comité de suivi associant les organisations syndicales. Prévoir une supervision externe régulière. Confier à un tiers externe les situations qui mettent en cause la ligne de rattachement du médiateur.

Ce consensus professionnel est large. Son assise empirique reste à construire. Les travaux publiés décrivent des dispositifs existants et rapportent leurs résultats. La comparaison entre configurations de rattachement, et la mesure de la confiance que chacune produit, restent à faire.

L'enjeu dépasse la forme. La position hiérarchique pèse sur la médiation elle-même. D'après le résumé de leur article, Bollen, Euwema et Müller (2010) établissent, à partir d'une cinquantaine de cas réels observés aux Pays-Bas, que les subordonnés se déclarent significativement moins satisfaits de la médiation que leurs supérieurs. Dans un service interne, presque chaque situation comporte un rapport hiérarchique. La confiance de la partie la plus exposée devient la condition de tout le reste.

Écrire les règles avant les séances

Une organisation qui crée son service fixe elle-même ce que le droit commun laisse ouvert. Elle choisit un rattachement que la loi ignore. Elle rédige des garanties d'indépendance que la charte se contente d'appeler. Elle trace une frontière avec ses fonctions voisines. Ces pages décident de qui osera franchir la porte.

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