Mettre en place3 min de lecture

L'architecture graduée, ou la médiation comme un étage

Un service de médiation interne s'inscrit toujours dans un ensemble de dispositifs. La littérature sur la conception des systèmes de gestion des conflits en propose une représentation étagée. Résumée en cinq niveaux, elle place la médiation interne au troisième.

En 1988, Ury, Brett et Goldberg publient Getting disputes resolved. Le sous-titre annonce le programme : concevoir des systèmes pour réduire le coût des conflits. Les auteurs y posent une hiérarchie devenue classique. Un différend se traite par les intérêts, par les droits ou par le pouvoir, et ces trois voies se classent selon leur coût.

Treize ans plus tard, l'Institute on Conflict Resolution, avec la contribution de la Society of Professionals in Dispute Resolution, en tire des lignes directrices destinées aux praticiens et aux décideurs des organisations. La littérature de dispute systems design a depuis proposé une représentation étagée des voies de traitement. On peut la résumer en cinq niveaux.

Cinq étages

Le premier est la prévention. Il réunit la formation au dialogue et à la conversation difficile, la régulation d'équipe, les espaces de discussion sur le travail, la clarification des rôles et des périmètres. La direction, l'encadrement, les ressources humaines, les représentants du personnel et les services de santé au travail y ont chacun leur part.

Le deuxième est la résolution informelle de proximité. Le manager direct intervient. Les ressources humaines appuient. Une personne de confiance ou des pairs formés prennent le relais, un accompagnement individuel s'organise. En volume, c'est le niveau qui traite le plus grand nombre de situations. Son efficacité tient autant à la formation des managers qu'à leur capacité à repérer le moment où ils doivent cesser d'intervenir eux-mêmes.

Le troisième est la médiation interne proprement dite. Elle suppose un tiers formé, un statut protégé, une saisine volontaire, une confidentialité organisée et une articulation explicite avec les étages voisins.

Le quatrième est la médiation externe ou la co-médiation. On y recourt pour les situations sensibles : mise en cause de la ligne hiérarchique, forte asymétrie entre les parties, enjeu de crédibilité, situation qui touche le médiateur interne lui-même ou son rattachement.

Le cinquième rassemble les procédures formelles : enquête interne, procédure disciplinaire, saisine des instances représentatives ou de l'inspection du travail, contentieux. L'existence d'un dispositif amiable laisse ces voies entières. Leur visibilité conditionne la régularité de l'ensemble.

La boucle qui relie le troisième étage au premier

Un élément traverse l'édifice : la boucle de remontée. L'information produite par la médiation, une fois anonymisée, revient vers la prévention. Elle signale où les règles manquent et où l'organisation du travail fabrique des tensions. Faute de cette boucle, un service traite indéfiniment les mêmes situations et laisse leurs causes en place.

La boucle protège aussi le dispositif d'un risque bien décrit par la clinique du travail : traiter en conflit entre deux personnes ce qui relève de la charge de travail ou d'une consigne contradictoire. La littérature recommande cette remontée de façon unanime.

Un dispositif vaut par ses voisins

Bendersky formule en 2003 un modèle des complémentarités, prolongé en 2007. Tel que le rapportent les synthèses du champ, ce modèle établit que l'effet d'un dispositif de résolution des conflits dépend des caractéristiques des autres dispositifs qui coexistent avec lui, au-delà de ses seules qualités propres.

La conséquence pratique est nette. Ajouter une médiation interne à une organisation dépourvue de résolution précoce, ou dont les procédures d'enquête sont défaillantes, produit un autre effet que l'ajouter à un système gradué déjà constitué. Évaluer un service isolément devient trompeur. Le concevoir isolément l'est tout autant.

Des critères pour orienter

Le travail réel se situe dans les liaisons entre les étages : qui oriente une situation, vers quel niveau, selon quels critères, avec quel retour vers la prévention.

L'échelle de l'escalade de Glasl fournit un critère d'indication. Dans les trois premiers degrés, l'intervention relève de la modération et de la facilitation. Du quatrième au sixième, viennent la médiation au sens strict, l'accompagnement ou l'arbitrage. Au-delà, seule une intervention d'autorité reste praticable.

C'est dans ces liaisons que se joue la différence entre un organigramme et un système.

Article suivant : Ce que mesure un service de médiation, et ce qui lui échappe →