Preuves et mesure4 min de lecture

Ce que mesure un service de médiation, et ce qui lui échappe

Saisines, accords, satisfaction : les chiffres d'un service de médiation interne décrivent d'abord son activité. Mesurer son effet demande d'autres outils, connus depuis longtemps dans des domaines voisins.

Un service de médiation interne produit des chiffres dès sa première année. Tant de saisines. Tant d'entretiens. Tant d'accords. Le rapport annuel se remplit vite, et il rassure. Il répond pourtant à une seule question : le service travaille-t-il ? Une direction en pose une autre, plus exigeante. Le service change-t-il quelque chose ?

Trois étages de mesure

L'évaluation des politiques publiques distingue trois niveaux. Les réalisations désignent ce que le dispositif produit directement : des saisines, des entretiens, des médiations tenues. Les résultats désignent les effets immédiats sur les personnes concernées, comme un accord, une relation de travail reprise ou le sentiment d'avoir été entendu. L'impact désigne les effets de plus long terme et de plus large portée, sur les personnes comme sur l'organisation : moins de contentieux, moins d'arrêts de travail, moins de départs, des pratiques d'encadrement transformées.

Presque tout ce que le champ de la médiation mesure se situe au premier étage, parfois au deuxième. Le nombre de médiations est une réalisation. Le taux d'accord et la satisfaction à la sortie de la séance sont des résultats immédiats. L'impact reste presque toujours hors du tableau de bord. La raison est pratique. Les réalisations se comptent avec les données que le service produit lui-même. L'impact exige des données extérieures, recueillies dans la durée, et une comparaison avec ce qui se serait passé en l'absence du service.

Cette asymétrie a un effet pervers. Jugé sur son activité, un service paraît d'autant meilleur qu'il traite de situations. Ses chiffres restent muets sur l'essentiel. Ils confondent le service qui règle des conflits avec celui qui en déplace le traitement, ou qui recueille surtout les cas faciles.

Une grille venue de l'hôpital

L'évaluation de la qualité des soins a formalisé dès les années 1960 une grille mieux adaptée à un service qu'à une intervention ponctuelle. L'usage l'attribue à Avedis Donabedian, qui distingue la structure, le processus et le résultat. La structure désigne les conditions d'exercice : les moyens, les qualifications, l'organisation. Le processus désigne l'activité elle-même et la manière de la conduire. Le résultat désigne l'effet sur l'état des personnes.

La grille repose sur une hypothèse de liaison. Une bonne structure rend probable un bon processus, qui rend probable un bon résultat. Le lien reste une probabilité. Quand le résultat est difficile à saisir, l'examen de la structure et du processus apporte une information utile, à condition de la tenir pour ce qu'elle est.

Transposée à un service de médiation interne, la grille livre des indicateurs concrets. Pour la structure : le rattachement hiérarchique et les incompatibilités écrites, la formation et la supervision des médiateurs, la possibilité de recourir à un tiers externe, une procédure de tri entre conflit, harcèlement et manquement, une voie de remontée vers l'organisation. Pour le processus : l'origine des saisines, le délai jusqu'au premier entretien, la part des situations réorientées, les refus et les abandons, le respect de la confidentialité. Pour le résultat : la qualité de l'accord, la reprise de la relation de travail, la justice perçue, puis, à six ou douze mois, la durabilité, la récurrence, les arrêts et les départs liés au conflit, les recours formels ultérieurs.

Chaque étage laisse une zone d'ombre. La structure renseigne sur les conditions du service et reste muette sur son usage. Le processus renseigne sur l'activité et reste muet sur sa valeur ajoutée. Le résultat renseigne sur l'état des personnes. Reste à savoir ce qui, dans cet état, revient au service.

Le problème du contrefactuel

Mesurer l'effet d'une médiation suppose de répondre à une question que l'observation laisse ouverte : que se serait-il passé en son absence ? Les évaluateurs nomment ce scénario fictif le contrefactuel. L'essai randomisé l'approche par le tirage au sort. La quasi-expérience compare un groupe traité à un groupe choisi pour lui ressembler. Les comparaisons avant et après, ou entre ceux qui acceptent et ceux qui refusent, laissent intactes les différences de départ.

Ce dernier point touche la médiation au cœur. Les personnes qui acceptent une médiation diffèrent de celles qui la refusent. Elles sont souvent plus disposées à transiger. Comparer leurs résultats revient à mesurer cette disposition autant que l'effet du processus. Le volontariat, condition de validité de la médiation, devient ainsi un obstacle à la mesure de son effet. Le consentement, par nature, échappe au tirage au sort.

Pour un service interne, les conditions d'un essai randomisé sont rarement réunies. Le service est unique dans l'organisation. Tirer au sort son accès pose une difficulté éthique. Ses effets se mêlent à ceux des autres dispositifs. L'évaluation de programmes a développé deux réponses. L'analyse de contribution, associée aux travaux de Mayne, renonce à attribuer un effet. Elle cherche à établir de façon plausible la contribution d'une intervention à un changement, en confrontant aux données chaque maillon de la chaîne causale supposée. L'évaluation réaliste, associée à Pawson et Tilley, déplace la question : elle cherche par quels mécanismes, et dans quels contextes, une intervention produit ses effets.

Trois indicateurs absents des tableaux de bord

Trois mesures font défaut presque partout.

• Le taux de saisine rapporté aux situations éligibles. Un taux de réussite prend son sens à côté de ce chiffre, et à côté de lui seulement.
• La récurrence des conflits chez les mêmes personnes ou dans les mêmes collectifs. Elle figure parmi les quatre critères qu'Ury, Brett et Goldberg retiennent, selon la présentation qu'en donne la littérature, pour évaluer un système de règlement des différends.
• La trace des réorientations : ce que deviennent les situations que le service a orientées ailleurs, et celles qui lui sont restées inconnues.

Le premier et le troisième butent sur le même obstacle. Il faudrait connaître l'ensemble des situations conflictuelles d'une organisation, une population hors de portée des dispositifs actuels. C'est la question du non-recours.

Compter les saisines ou les situations éligibles, le taux d'accord ou la récurrence, la satisfaction à la sortie ou la durabilité : ces choix déterminent ce que le service montre de son activité.

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