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Cegetel et les hôpitaux britanniques : deux dossiers sous la loupe

La littérature académique compte deux dossiers de médiation interne suivis sur plusieurs années. Ils renseignent bien sur les dispositifs en fonctionnement, et laissent dans l'ombre le moment de leur création.

2004. La Revue française de gestion publie un article de Le Flanchec, Duval-Hamel et Rojot intitulé « Apprendre d'un processus de médiation. Le cas de SFR Cegetel ». C'est le premier dispositif de médiation interne d'une entreprise française documenté dans la littérature académique. Cette date interdit de traiter la médiation interne en entreprise comme un phénomène récent en France : elle est documentée depuis plus de vingt ans.

Cegetel, quatre angles sur un même cas

Le dossier compte quatre publications échelonnées sur cinq ans, signées par une équipe largement stable. L'article de 2004 analyse le dispositif sous l'angle de l'apprentissage organisationnel. Rojot, Le Flanchec et Landrieux-Kartochian le replacent en 2005 dans le contexte français des relations professionnelles, dans Negotiation Journal. Le Flanchec, Rojot et Voynnet Fourboul l'examinent en 2006 sous l'angle du rétablissement de la confiance, dans Relations industrielles. Le Flanchec et Rojot l'inscrivent enfin en 2009, dans la revue Négociations, dans un ensemble plus large qui inclut IBM et l'Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail.

Trois propriétés rendent ce dossier précieux. Il est premier, et fixe un repère chronologique. Il est longitudinal de fait, puisqu'un même cas y est suivi pendant cinq ans sous quatre angles, configuration rare dans le champ français. Il est enfin bilingue, publié en français et en anglais, ce qui permet d'observer comment un même objet se traduit pour deux communautés de lecteurs.

Les quatre textes décrivent un dispositif en fonctionnement : ses effets, sa réception, son apport à la confiance et à l'apprentissage. Les décisions qui l'ont constitué y figurent à l'arrière-plan.

Un détail illustre la prudence nécessaire avec ces références. Le titre déposé par l'éditeur de l'article de 2005 omet le mot internal, que lui prêtent de nombreuses notices de curriculums et de dépôts institutionnels.

Trois hôpitaux, dix ans

Le second dossier réunit trois évaluations de dispositifs internes au sein du service de santé britannique, conduites par une même équipe sur dix ans. Saundry, McArdle et Thomas examinent en 2013 un dispositif de médiation interne dans un primary care trust. Latreille et Saundry évaluent en 2015 celui du trust de Northumbria. Saundry, Wibberley, Wright et Hollinrake étudient en 2023 celui du trust d'East Lancashire.

Les titres racontent un déplacement. En 2013, l'article se demande si la médiation reconfigure les relations de travail. En 2015, le rapport se demande si un système de gestion des conflits est en train de naître. En 2023, le point d'interrogation disparaît au profit d'un intitulé qui associe médiation et résolution précoce. L'objet observé glisse de la médiation conçue comme procédure vers la résolution précoce conçue comme système. Le constat rejoint, sur le terrain, le modèle des complémentarités de Bendersky, selon lequel l'effet d'un dispositif dépend des dispositifs qui l'entourent.

La série offre plusieurs atouts. Elle constitue, dans le secteur hospitalier, le suivi le plus long dont dispose la littérature. Elle est conduite par une même équipe, sur trois sites et dix ans. L'écart dans le temps permet d'observer dans les dispositifs eux-mêmes l'effet des évolutions du cadre national britannique, à commencer par la politique de résolution précoce engagée à partir de 2007. L'équipe a aussi publié une analyse critique des promesses de la médiation en milieu de travail, avec les articles de Bennett en 2013 et 2014. Évaluation et critique sortent ainsi du même atelier.

Un angle mort commun

Les deux dossiers partagent un trait. Dans chacun, les auteurs décrivent un dispositif déjà institué. La période de conception tient en une ou deux phrases : un dispositif a été créé à telle date, à l'initiative de telle direction. Le rattachement du médiateur, la définition du périmètre, les modalités de saisine, le profil du tiers, la négociation avec les organisations syndicales apparaissent à l'état de contexte. Les résistances rencontrées et le recrutement du premier médiateur restent hors du champ de l'analyse.

Ce silence a des causes simples. La recherche mesure l'épisode de médiation, ou évalue un programme dont elle présuppose l'existence. Et une évaluation se commande quand un dispositif a produit assez d'activité pour être évalué, c'est-à-dire plusieurs années après les arbitrages qui l'ont formé. La création du dispositif se situe ainsi en amont du regard.

Ce que cela change pour qui crée un service

Une organisation qui institue aujourd'hui un service de médiation interne dispose de deux dossiers solides sur la vie d'un dispositif. Sur sa naissance, elle dispose de peu. Les décisions qu'elle s'apprête à prendre, sur le rattachement, le périmètre, la saisine ou le dialogue avec les représentants du personnel, sont précisément celles que la littérature documente le moins. Elle avance sur un terrain où les précédents publiés restent à écrire.

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