Définitions et frontières4 min de lecture

Conciliation, enquête, écoute : là où la médiation se confond avec ses voisines

Dans une organisation, la médiation arrive rarement seule. Elle côtoie des pratiques plus anciennes, et les textes eux-mêmes brouillent les lignes.

Sur le papier, le critère tient en une phrase. Le conciliateur peut proposer une solution. Le médiateur s'en abstient. Le code du travail suffit pourtant à brouiller cette ligne. Son article L. 1152-6, qui organise une médiation en matière de harcèlement moral, décrit un médiateur qui « tente de les concilier » et « leur soumet des propositions qu'il consigne par écrit ». Le droit français nomme donc médiation un geste de conciliation.

La littérature distingue habituellement la médiation de sept voisines. Ces distinctions sont nettes en théorie. Dans les organisations, des textes, une histoire et des habitudes de service en brouillent six sur sept.

La conciliation, voisine la plus proche

Derrière le critère de procédure se tient une différence d'objet. La conciliation travaille le litige, c'est-à-dire des prétentions qualifiables en droit. La médiation revendique le conflit : la relation, les besoins, le vécu des personnes. Trois éléments du droit français rapprochent pourtant les deux pratiques. L'article 21 de la loi du 8 février 1995 définit la médiation « quelle qu'en soit la dénomination », formule qui englobe de fait des pratiques conciliatoires. L'article L. 1152-6 appelle médiation un processus de propositions écrites. Le bureau de conciliation prud'homal reste enfin, historiquement, la première expérience française de l'amiable en matière de travail.

L'arbitrage, seule frontière acquise

L'arbitre tranche et sa sentence s'impose aux parties. Le médiateur reste dépourvu de tout pouvoir de décision. Cette distinction est reçue partout. Le trouble vient des montages dits med-arb, fréquents en Amérique du Nord, où le même tiers conduit une médiation puis arbitre en cas d'échec. La seule perspective qu'il puisse trancher modifie ce que les parties acceptent de lui confier. La liberté de parole, condition du processus, se trouve atteinte avant même l'ouverture. En organisation, la variante courante de ce montage porte un autre nom : le médiateur dont chacun sait qu'il rendra compte à la direction.

Le manager, l'enquêteur, la cellule d'écoute

Le manager qui facilite un échange entre deux collaborateurs exerce sur eux un pouvoir hiérarchique. La condition d'absence de pouvoir fait défaut, et son impartialité devient suspecte par position, quelle que soit sa vertu. La résolution précoce par l'encadrement de proximité garde toute son utilité : c'est elle qui traite le plus grand nombre de situations. Le risque naît du nom. Appeler médiation ce qui est une facilitation crée chez les salariés une attente de confidentialité et de neutralité que le manager est incapable de tenir. L'écart se paie ensuite en défiance envers le dispositif véritable.

L'enquête interne suit une logique inverse. Elle établit des faits, au titre de l'obligation de sécurité de l'employeur, et peut déboucher sur une sanction. Elle est contradictoire et probatoire. La médiation restaure une relation, reste confidentielle et produit des échanges dépourvus de valeur probatoire. Les deux répondent à des besoins distincts et doivent rester séparées. L'article L. 1152-6 place pourtant la médiation sur le terrain du harcèlement moral, qu'un consensus professionnel international tient pour un conflit à la fois escaladé et asymétrique, et donc contre-indiqué (Keashly, Minkowitz et Nowell, 2020 ; Jenkins, 2011 ; Lempp, Blackwood et Gordon, 2020). L'état des preuves sur ce point relève de la précaution raisonnée plus que de la démonstration. Le risque, pour l'organisation, est double : manquer à son obligation de sécurité, et exposer la personne qui signale.

La cellule d'écoute et les dispositifs de prévention des risques psychosociaux accueillent une personne et donnent l'alerte. La médiation est un processus bilatéral, orienté vers une relation. Le trouble tient ici au cumul des rôles. Les mêmes acteurs se voient souvent confier quatre fonctions incompatibles : écouter, alerter, enquêter, médier. Le dispositif devient illisible pour les salariés, qui ignorent ce qui restera confidentiel. Les intervenants se retrouvent dans des conflits de rôle que leur déontologie est impuissante à arbitrer. Cette frontière se règle établissement par établissement.

Deux homonymies

La loi du 3 janvier 1973 a traduit ombudsman par « médiateur » en instituant le Médiateur de la République. L'ombudsman organisationnel exerce pourtant une fonction large et permanente : écoute, information, construction d'options, orientation, remontée des tendances. La médiation y figure comme un instrument parmi d'autres. Il en résulte qu'un « médiateur d'entreprise » français est souvent, dans les faits, un ombuds. Les standards de confidentialité et d'informalité de l'International Ombuds Association s'écartent aussi du régime de confidentialité de l'article 21-3 de la loi de 1995. Un dispositif qui se réclame des deux doit expliquer comment il les articule.

La médiation sanitaire pousse l'homonymie à son terme. L'article L. 1110-13 du code de la santé publique, créé en 2016, dispose que « la médiation sanitaire et l'interprétariat linguistique visent à améliorer l'accès aux droits, à la prévention et aux soins des personnes éloignées des systèmes de prévention et de soins, en prenant en compte leurs spécificités ». L'expression répandue « médiation en santé » vient des référentiels de la Haute Autorité de santé, le code dit « médiation sanitaire ». L'article énonce une finalité et renvoie la définition à ces référentiels. Ce dispositif et la médiation des conflits relèvent de deux domaines distincts : le même mot désigne deux réalités qui restent étrangères l'une à l'autre.

Regarder les propriétés plutôt que l'intitulé

Une seule de ces sept frontières est acquise, celle qui sépare la médiation de l'arbitrage, son voisin le plus lointain. Les autres sont brouillées par des effets de textes, d'histoire ou d'organisation, plus que par des erreurs de praticiens. L'intitulé d'un dispositif français constitue donc un indice faible.

Un test plus sûr existe. La médiation combine trois propriétés : une confidentialité forte, un tiers dépourvu de pouvoir, une issue laissée aux parties. Si l'une manque, le dispositif observé relève d'un autre mode, quel que soit son nom. Le travail de délimitation se refait ainsi dispositif par dispositif, à partir de ce que chacun fait réellement.

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