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Conflits entre soignants : des politiques, et un médiateur hors les murs

Pour les personnels hospitaliers, les référentiels demandent une politique ou un processus. En France, la médiation se tient à l'extérieur de l'établissement, et une conciliation est attendue à l'intérieur.

En 2023, la médiation nationale pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux a reçu 413 saisines. Le personnel médical en représente 58 %, alors qu'il compte pour 6,8 % des effectifs. Plus de la moitié des dossiers, 55 %, portent sur des conflits institutionnels, entre la hiérarchie ou la gouvernance et des agents. Un quart concerne des conflits interpersonnels, le reste des situations mixtes. Les médiations formelles aboutissent à un accord dans 49 % des cas, un taux à lire selon sa base de calcul. Entre 2017 et 2023, la médiation nationale a enregistré 1 118 saisines, niveaux national et régional ou interrégional confondus, pour une fonction publique hospitalière de 1,21 million d'agents.

Ces chiffres décrivent une montée en charge. Ils décrivent aussi une architecture singulière. Dans le même hôpital, le patient trouve un médiateur interne imposé par la loi. Le soignant en conflit avec un collègue ou sa hiérarchie trouve, au mieux, un conciliateur local au statut flou, puis un médiateur extérieur.

En France, une médiation de second degré

Le décret du 28 août 2019 institue un médiateur national et des médiateurs régionaux ou interrégionaux pour ces personnels. Son champ a été étendu en 2023 aux étudiants et élèves en stage. Les exclusions sont expresses : conflits sociaux, différends relevant des instances représentatives ou faisant l'objet d'une saisine du Défenseur des droits ou d'une procédure disciplinaire, différends liés à des décisions prises après avis d'un comité médical ou d'une commission de réforme. Cette dernière exclusion écarte une part importante des situations d'inaptitude et de santé au travail, celles qui conduisent souvent un agent à chercher un tiers. Une condition s'ajoute : le médiateur régional est saisi seulement après l'échec d'un dispositif local de conciliation ou de médiation et, pour les personnels médicaux, après passage devant la commission régionale paritaire.

Le rapport d'activité de 2023 fixe un partage du vocabulaire : la conciliation est interne aux établissements, la médiation externe. Une note d'information de la direction générale de l'offre de soins du 29 mars 2022 en tire les conséquences. Chaque établissement de la fonction publique hospitalière doit disposer d'un dispositif de conciliation locale des conflits interpersonnels, éventuellement partagé au sein d'un groupement hospitalier de territoire. La note décrit un bureau de quatre à six personnes spécialement formées, et admet que le conciliateur soit un agent du même établissement. Une note de 2023 étend le principe aux établissements sociaux et médico-sociaux, avec au moins deux agents volontaires désignés pour trois ans. Depuis 2021, le projet social de chaque groupement doit prévoir des dispositifs de conciliation.

L'obligation repose donc sur une note dépourvue de valeur contraignante et sur une mention dans un projet social. Le statut du conciliateur reste à écrire : incompatibilités, protection et compte rendu à une instance extérieure font défaut.

Certains établissements sont allés plus loin. Après le suicide d'un praticien de l'hôpital européen Georges-Pompidou, l'Assistance publique-Hôpitaux de Paris a adopté le 4 janvier 2016 un plan d'action. Il prévoit un vivier de personnes susceptibles d'intervenir en audit, en appui ou en médiation, et le recours à une médiation extérieure en l'absence de médiation interne satisfaisante. Ses suites sont connues par la seule presse, et les données d'activité manquent.

Trois médiations dans un même code

Le vocabulaire ajoute sa propre confusion. Le code de la santé publique abrite trois dispositifs homonymes : le binôme de médiateurs de la commission des usagers, qui traite la relation entre l'établissement et le patient ; la médiation pour les personnels, construite comme un second degré ; la médiation sanitaire de l'article L. 1110-13, consacrée à l'accès aux soins et étrangère aux conflits. Un responsable d'établissement qui affirme disposer d'une médiation peut ainsi désigner trois objets incompatibles. À ces trois-là s'ajoutent la conciliation locale et les éventuels dispositifs propres.

Ailleurs, la même formule : une politique

Aux États-Unis, la Joint Commission, organisme d'accréditation des établissements de santé, a publié le 9 juillet 2008 une alerte consacrée aux comportements qui compromettent la culture de sécurité. Elle a annoncé une norme applicable à compter du 1er janvier 2009, dont deux éléments sont obligatoires : un code de conduite et un processus de gestion de ces comportements. Le reste prend la forme de suggestions, parmi lesquelles des services d'ombuds et des interventions graduées faisant appel à des médiateurs et à des conflict coaches. La norme exige un code et un processus. Elle suggère la médiation.

Au Royaume-Uni, la situation varie selon les nations. Le pays de Galles a adopté en avril 2021 une politique de respect et de résolution qui mentionne la médiation accréditée. L'Écosse range la médiation parmi les approches de résolution précoce dans son guide de 2020 consacré au harcèlement. En Angleterre, la recherche d'une ligne directrice nationale sur la médiation pour les personnels est restée vaine, et les dispositifs relèvent des trusts. Un document de discussion de Bennett et ses collègues (2025), commandé en partie par un prestataire de médiation et non évalué par les pairs, suggère un recul de la médiation interne entre 2022 et 2024. Le résultat repose sur 211 réponses et 33 entretiens et appelle confirmation.

En France, la certification des établissements par la Haute Autorité de santé suit la même logique. Le référentiel en vigueur depuis 2025 attend de la gouvernance une politique de gestion des difficultés interpersonnelles et des conflits. Dans les passages lus, le mot médiation est absent.

Une littérature privée d'évaluations

La recherche confirme ce déséquilibre. La revue intégrative d'Almost et ses collègues (2016) relève que très peu d'interventions de gestion des conflits dans les équipes de soins ont été publiées. La revue de portée de Kim, Bochatay et leurs collègues (2017) repose surtout sur des études de perceptions. La synthèse de l'institut Joanna Briggs (Whitehorn, 2020) classe les recommandations relatives à la médiation au niveau de preuve le plus faible, celui de l'opinion d'experts.

Les travaux empiriques restent rares. Aux hôpitaux universitaires de Genève, Bochatay et ses collègues (2017) ont recueilli 130 récits de conflits professionnels au cours de 82 entretiens. Le recours à un soutien extérieur, par exemple un médiateur, apparaît dans quatre situations. Dans le Wisconsin, Raymond et Layde (2016) décrivent les trois premières années du bureau d'ombuds d'un centre médical universitaire : 452 premières visites, 2 238 problèmes soulevés, dont 53,6 % touchent à la relation hiérarchique.

Le paradoxe tient en une image. Sous un même toit, le patient mécontent dispose d'un tiers au statut écrit, et le soignant en conflit d'une politique et d'un médiateur extérieur.

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