Preuves et mesure4 min de lecture

Le non-recours, part invisible de la médiation interne

La recherche décrit avec précision ce qui se passe pendant une médiation. Les conflits qui restent à distance du médiateur demeurent presque inexplorés.

De 2017 à 2023, la médiation nationale pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux a enregistré 1 118 saisines, dont 290 en 2022 et 413 pour la seule année 2023, niveaux national et régional confondus. La fonction publique hospitalière comptait 1,21 million d'agents au 31 décembre 2022. La tentation est forte de diviser l'un par l'autre et d'en tirer un taux. Ce serait une erreur. Le dénominateur pertinent serait le nombre de situations qui auraient pu être médiées, et il reste inconnu. Le rapprochement donne seulement l'ordre de grandeur d'une question.

La série dit aussi autre chose. La trajectoire est nettement ascendante, et la croissance se concentre sur l'échelon régional.

Prévoir la médiation, et s'en servir

Les données britanniques permettent d'aller plus loin. Les enquêtes du Chartered Institute of Personnel and Development mesurent la part des employeurs ayant eu recours, dans les douze derniers mois, à une médiation interne assurée par un salarié formé : 24 % en 2015, 23 % en 2020, 28 % en 2024. Les bases de ces trois vagues diffèrent, ce qui appelle la prudence. La lecture correcte est celle d'une quasi-stabilité de 2015 à 2020, suivie d'une hausse récente.

L'enquête britannique sur les relations d'emploi de 2011, exploitée par Wood, Saundry et Latreille, éclaire un autre écart. Dans la même population et la même année, 62 % des établissements prévoient la médiation dans leurs procédures écrites. Parmi ceux qui ont connu une réclamation individuelle, 17 % y ont effectivement eu recours. Parmi ceux qui ont traité un cas disciplinaire, 14 %. L'écart décisif sépare la règle écrite de l'usage.

Le champ connaît donc en détail ce qui se passe lorsqu'une médiation a lieu. Les raisons de son absence restent presque entièrement à documenter.

Une notion venue des politiques sociales

Le non-recours a fait l'objet en France d'un travail conceptuel approfondi, conduit par l'Observatoire des non-recours aux droits et services. Philippe Warin en propose une définition élargie : « le non-recours renvoie à toute personne qui – en tout état de cause – ne bénéficie pas d'une offre publique, de droits et de services, à laquelle elle pourrait prétendre ».

La définition s'accompagne d'une typologie en quatre formes. La non-connaissance désigne le cas où « l'offre n'est pas connue ». La non-demande, celui où l'offre est « connue mais pas demandée ». La non-réception, celui où elle est « connue, demandée mais pas obtenue ». La non-proposition, enfin, désigne la situation où « l'offre n'est pas activée par les agents prestataires malgré l'éligibilité du demandeur, que celui-ci connaisse ou pas l'offre ». Des travaux récents, dont ceux de Rode, la présentent comme une perspective de recherche encore peu documentée.

Warin ajoute deux observations. Le non-recours peut être contraint ou volontaire, et il le décrit comme un « rapport social à l'offre publique ». La non-demande traduit parfois un désaccord avec les conditions de l'offre, la crainte de ses conséquences, ou l'expérience décevante d'un proche. Il note encore que « l'offre publique, quelle qu'elle soit, n'est jamais obligatoire pour son créancier ». Des alternatives existent presque toujours.

Nommer, imputer, réclamer

Un second cadre, plus ancien, remonte en amont de toute offre. En 1981, Felstiner, Abel et Sarat décrivent la transformation d'une expérience en litige en trois temps : nommer un préjudice, l'imputer à quelqu'un, réclamer. Beaucoup de situations s'arrêtent en chemin. Certaines restent innommées. D'autres sont nommées sans être imputées à quiconque. D'autres encore sont imputées, et en restent à ce stade.

Les deux cadres portent sur des moments différents. Le modèle de Felstiner, Abel et Sarat décrit la construction du grief par la personne. La typologie de Warin décrit sa rencontre avec une offre existante. Une organisation qui veut comprendre pourquoi son service reste peu saisi gagne à se poser les questions dans cet ordre. Les salariés connaissent-ils le service ? Le demandent-ils, et sinon, que craignent-ils ? Obtiennent-ils la médiation demandée ?

Une population faite de situations

Mesurer le non-recours suppose, dans l'approche que Warin qualifie d'orthodoxe, de connaître la population potentiellement éligible et de la rapporter à la population effectivement bénéficiaire. Warin observe lui-même que cette approche vaut pour une « partie très limitée » de l'offre publique, et que la notion de public potentiel y reste « bien vague ».

Pour un service de médiation interne, la difficulté est entière. La population éligible se compose de situations : les différends qui auraient pu faire l'objet d'une médiation. Elle échappe à l'observation directe. On peut l'approcher par une enquête auprès des salariés, par des traces indirectes comme les demandes de mutation, les arrêts de travail ou les recours formels, ou par le croisement des données de plusieurs fonctions. Chacune de ces voies a ses biais, et chacune reste à éprouver sur un service de médiation interne.

La portée pratique de la question égale au moins celle de l'efficacité. Un dispositif produit ses effets à une condition préalable : qu'on le saisisse.

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